Podjetja smo dnevno pod pritiskom doseganja svojih prodajnih planov. Prodajne plane lahko dosežemo na več načinov; z agresivnim iskanjem novih strank in/ali z maksimiziranjem prodaj obstoječim strankam.
Vedno več podjetij išče alternative časovno in finančno potratnemu iskanju novih strank. Dolgoročno uspešnost podjetja raje gradijo na povečevanju zadovoljstva obstoječih strank. Na ta način zmanjšujejo število odhodov strank, povečujejo prodaje obstoječim strankam in povečujejo učinek svojega oglaševanja.
Namen upravljanja zadovoljstva strank je ustvariti bazo zvestih kupcev, ki opravljajo ponavljajoče nakupe, ne odhajajo h konkurenci in delijo zadovoljstvo s podjetjem s svojim socialnim krogom. Upravljanje zadovoljstva izboljša učinek oglaševanja, saj se več novih strank zaradi zadovoljstva z nakupom spremeni v stalne stranke podjetja.
Uspešna strategija upravljanja zadovoljstva strank je dolgoročna usmeritev podjetja, sestavljena iz naslednjih treh elementov:
1. Konstanten tok povratnih informacij strank
Podjetje ne more dobro reševati potreb in problemov svojih strank, če jih ne pozna. Občasne ankete ali skrivnostni kupci ne pokažejo dejanskega sentimenta strank in podjetju ne ustvarijo dovolj informacij o tem, kaj stranke moti in kaj potrebujejo od vas.
Sistemsko generiranje velikega števila povratnih informacij ujame več nezadovoljstev strank in vam da bolj jasno sliko, kaj morate v procesu vašega dela, storitev in izdelkov spremeniti, da povečate zadovoljstvo.
2. Pregled in upravljanje zbranih informacij
Če ste ustvarili dober tok povratnih informacij strank, boste imeli dnevni vpogled v dejansko zadovoljstvo vaših strank. Del povratnih informacij bo vseboval informacije o tem, kaj stranke boli, česa si želijo in kaj potrebujejo. Tu se skriva srž uspešnega upravljanja zadovoljstva strank. Podjetja, ki reagirajo na prejete informacije in sistemsko rešujejo nezadovoljstva ter uvajajo spremembe, ki jih stranke potrebujejo, bodo sistematsko povečevale zadovoljstvo in s tem lojalnost svojih strank.
3. Komuniciranja zadovoljstva
Če imate zadovoljne stranke, potem to skomunicirajte. Trik je v dokazovanju zadovoljstva. Stranke so skeptične in ne verjamejo izjavam podjetij. Verjamejo pa drugim kupcem, ker si z njimi delijo izkušnjo nakupa – če je večina strank podjetja zadovoljnih, bodo verjetno zadovoljne tudi one. Socialni dokazi delujejo (na ta način delujejo priporočila od ust do ust). Podjetje z zbiranjem povratnih strank podjetja lahko ustvari socialni dokaz, ki so mu stranke pripravljene verjeti.
Sistemi upravljanja zadovoljstva (kot je npr. Artur) podjetju ustvarijo konstanten tok povratnih informacij strank. Podjetje dnevno prejema odzive zadovoljstva z izdelki, storitvami, zaposlenimi podjetja.
