Spoznali smo že veliko prednosti preverjanja strankine izkušnje z vašim podjetjem. Tudi o načinih preverjanja smo že pisali, nič pa ne bo narobe, če najpomembnejše nasvete strnemo v en zapis in jih še enkrat ponovimo. Da boste pridobili uporabne povratne informacije, morate premišljeno oblikovati vprašalnik in ga stranki poslati ob pravem trenutku.
Na podlagi izkušenj strank s sistemom Artur in po ugotovitvah iz tujine, lahko izpostavimo 9 ključnih faktorjev pravilnega preverjanja zadovoljstva vaših strank. Kot povsod, se lahko tudi tu izkaže, da bo katerega od faktorjev potrebno za vaše podjetje prilagoditi, so pa to zagotovo najboljša izhodišča za začetek vašega upravljanja s strankino izkušnjo.
-
Najprej vprašajte za splošno oceno zadovoljstva z vašim podjetjem.
Zanima vas strankino zadovoljstvo, preden vplivate nanj s podvprašanji. Če je možno, jim najprej prikažite samo splošno oceno zadovoljstva, šele ko stranka odda oceno, ji postrezite z dodatnimi vprašanji. Tako boste dobili najbolj realno oceno njenega zadovoljstva po stiku z vašim podjetjem.
-
Ne pretiravajte z lestvico zadovoljstva, ostanite pri preverjeno najbolj učinkoviti.
Najbolj uporabljana lestvica po celem svetu je 1 do 5. Izjemoma lahko deluje celo lestvica 1 do 3, nikakor pa ne ponudite stranki preveč izbire, kot na primer 1 do 10. V tem primeru bo stranka težko izbrala ustrezno oceno, vi pa boste težko interpretirali, kaj npr. pomeni ocena 6.
-
Omejite število vprašanj, ki jih postavite stranki.
Pridobiti želite čim več ocen vaših strank, ne samo ocene tistih, ki imajo dovolj časa in potrpljenja za reševanje vašega vprašalnika. Če vam orodje to omogoča in se stranka s tem strinja, ji lahko postavite dodatna vprašanja potem, ko je osnovni vprašalnik že izpolnila.
-
Uporabite stranki razumljivo besedišče in ne uporabljajte internega žargona.
Če stranka ne bo razumela vprašanja, bo težko oddala realno oceno. Postavite se v kožo stranke in izhajajte iz njene izkušnje. Uporabite besede, kot bi jih stranka uporabila za oceno stika z vašim podjetjem, vi pa interpretirajte odgovore tako, da jih boste razumeli znotraj podjetja.
-
Ne postavljajte vsiljivih in osebnih vprašanj.
V večini primerov takšni podatki niti nimajo dodane vrednosti za podjetje. Verjetno ne boste storitve opravili drugače, če bo stranka ženska med 30 in 35 let, ki prihaja iz Kopra in zasluži 1200 EUR mesečno? Poleg tega so stranke vedno bolj občutljive glede tega, komu zaupajo svoje osebne podatke, zato niti ne posegajte v to področje.
-
Vključite možnost prostega vpisa teksta.
Pustite stranki možnost, da tudi sama izrazi svoje mnenje. Čisto možno, da vam bo povedala nekaj, česar niste predvideli v vprašanjih. In ravno takšna, spontana mnenja, so lahko najbolj dragocena za vaše podjetje.
-
Ne otežujte dela stranki s preveč zahtevanih (obveznih) odgovorov in (pre)pogostimi opomniki.
Vsem zmanjkuje časa v dnevu. Pomislite, koliko časa bi si vi vzeli, da bi podjetju, ki ste ga danes obiskali, namenili povratno informacijo. Vaš namen je dobiti informacijo o zadovoljstvu z vašim podjetjem, vsa dodatna vprašanja, ki niso ključna, pa naj ne bodo obvezna. Ne pretiravajte niti z opomniki. Če se stranka ni odzvala na vabilo za oddajo povratne informacije, jo eventualno spomnite ponovno. Enkrat. Če se tudi na opomnik ne odzove, verjetno nima interesa, da bi vam pustila svoj odgovor.
-
Najboljši vpogled boste dobili kmalu po nakupni izkušnji stranke.
Ta faktor je morda še najbolj odvisen od narave vašega dela. Lahko da boste morali zadovoljstvo preveriti še isti dan, ali pa šele čez en mesec po strankinem stiku z vašim podjetjem. Vsekakor pa je univerzalen nasvet, da zadovoljstvo preverite, ko je strankin spomin na izkušnjo še svež in ko že lahko poda realno oceno zadovoljstva.
-
Odgovorite hitro in osebno na vsako negativno povratno informacijo.
Stranka, ki ni bila zadovoljna, bo pričakovala vaš odziv na njeno izkušnjo. Dokažite ji, da vam ni vseeno, in ji odgovorite karseda hitro. Ne pripnite ji generičnih odgovorov, ki ste jih napisali za druge izkušnje, odzovite se neposredno na njeno izkušnjo in si poskusite pridobiti novo priložnost, da jo navdušite.
