Odzive, ki jih boste prejeli od vaših strank, lahko uvrstimo v 4 kategorije: uporabne, neuporabne, neprimerne, ter zabavne povratne informacije. Katerih boste zbrali največ, je odvisno od vašega načina zbiranja povratnih informacij.
Ko se odločite za aktivno zbiranje povratnih informacij, želite doseči dve pozitivni posledici za vaše poslovanje:
- prejeti visoke ocene, ki bodo dvignile vašo kredibilnost v očeh potencialnih strank, in
- prejeti uporabne informacije, ki jih boste uporabili za motivacijo zaposlenih in izboljšanje vašega produkta / storitve, da bo ta še bolj pisan na kožo vaših strank.
Obe posledici na koncu rezultirata v večje prihodke vašega podjetja.
Zakaj je pomembno sem in tja dobiti tudi kakšno slabšo oceno, smo že pisali v članku Negativne povratne informacije povečajo vašo konverzijo za 67%! Danes si bomo pogledali, kaj lahko pričakujete z vidika uporabnosti pridobljenih povratnih informacij.
4 vrste povratnih informacij
Dobro je, ko prejmete mnenje stranke, ki ga lahko takoj uporabite v poslu. Če ste se zbiranja povratnih informacij lotili aktivno, pa lahko prej ko slej pričakujete tudi kakšno mnenje, ko ne boste vedeli, kaj z njim narediti.
Če boste vsako mnenje “umestili” v eno od spodnjih kategorij, bo morda vaša odločitev, kaj z njim narediti, lažja.
Uporabne povratne informacije
“V vaši spletni trgovini sem želel naročiti JBL Bluetooth zvočnik, vendar bi ga imel v beli barvi, ki je že nekaj časa razprodana. Upam, da bo kmalu na zalogi!”
Takšna informacija je zelo dobrodošla. Imate stranko, ki želi od vas kupiti točno določen produkt. Preverite lahko, ali je artikel dobavljiv in stranko nemudoma obvestite o možnosti nakupa. Prodaja je takorekoč zagotovljena.
“Obiskala sem poslovalnico na Slovenski cesti, ker sem želela kupiti darilo za hčerkin rojstni dan. Sprejela me je neprijazna prodajalka, ki mi je na vsako vprašanje o igrači odgovorila s suhoparnim: “nimamo” in mi dala občutek, da ji je čisto odveč, da sem sploh stopila v trgovino. No, po petih minutah sem odšla v trgovino čez cesto, kjer sem kupila lepo darilo, za katero sem odštela več, kot sem načrtovala, samo zato, ker mi je prodajalka znala dobro svetovati. K vam pa ne pridem več! Razumem, da nimate vsega na zalogi, ampak vseeno se da to prijazno povedati in mogoče celo svetovati kakšno alternativo.”
Roko na srce, takšne povratne informacije si ne želi nihče. Vseeno pa je koristna za podjetje. Morda se to dogaja redno in če tega ne ugotovite, izgubljate stranke po tekočem traku. Ker ste izvedeli, lahko ukrepate. Preverite lahko, kaj se je v resnici zgodilo, ali je imela prodajalka samo slab dan ali se to dogaja večkrat. Informacijo lahko izkoristite za izobraževanje zaposlenih v poslovalnici, kako morajo sprejeti in svetovati strankam.
V članku Kako odgovarjati na negativne povratne informacije najdete tudi “recept”, kaj takšni stranki in ostalim, ki bodo mnenje prebrali, odgovoriti. Iskreno se ji zahvalite za opozorilo in se ji opravičite za slabo izkušnjo, ki jo je imela v poslovalnici. Zagotovite ji tudi, da boste poskrbeli, da se to ne bo več dogajalo, in jo povabite, da vas ponovno obišče (lahko tudi s kakim “bonbončkom”).
Ne preveč uporabne povratne informacije
“Žal mi je, da sem najel pleskarske storitve podjetja Slikopleskarstvo d.o.o.”
Izvedeli ste sicer, da nekaj ni bilo v redu, ne veste pa, kaj je stranko tako razočaralo. Če imate njen kontakt, jo lahko vprašate, kaj se je zgodilo, če ne, si s tem komentarjem ne morete kaj dosti pomagati. Izkoristite ga lahko samo toliko, da nanj pripravite dober odgovor – ne sicer za konkretno stranko, ampak za ostale, ki bodo tako mnenje brali.
Priporočljivo je, da imate sledljivost prejetih povratnih informacij in lahko preverite konkretno strankino izkušnjo. Dobro je tudi, da stranko ob oddaji mnenja vodite k vpisu informacij, ki jih želite izvedeti. Če je zgornja stranka recimo namenila najnižjo oceno strokovnosti izvajalca, potem je verjetno pričakovala bolje izvedeno storitev.
“Vse ok.”
Takšno mnenje je sicer pozitivno in ste ga veseli, vseeno pa si z njim ne morete dosti pomagati
Neprimerna in žaljiva mnenja
“Klical sem na vaš klicni center in po f*** 20 minutah čakanja na “prostega operaterja” sem dobil na telefon eno budalo od študenta Matevža, ki mi itak ni znal povedat nič drugega, razen kar ste mu napisal na k*** list. Pa kaj se greste, j***, a mislite, da smo vaše stranke pol k*** vredne???????”
Sicer ste izvedeli, kaj je stranko zmotilo, vseeno pa mnenje ni primerno za objavo. Žaljivo je do študenta Matevža, izpostavlja njegove osebne podatke in napisano je v neprimernem jeziku. Stranko je potrebno najprej obvestiti, zakaj njeno mnenje ne bo objavljeno, in morda nadaljevati pogovor in iskati rešitev na zasebni ravni.
Če uporabljate zunanje ponudnike zbiranja povratnih informacij, preverite, kakšno politiko imajo glede preverjanja mnenj pred potrditvijo in njihovega morebitnega zavračanja.
Zabavne povratne informacije
“Včasih sem bila v dobri formi, potem pa se mi je zgodilo “življenje”. Tina je v meni ponovno našla telo, ki sem ga izgubila nekje po poti.”
Takšni zabavni in pozitivni komentarji so seveda uporabni za motivacijo zaposlenih v podjetju, ki delajo dobro. Hvaležni pa so tudi za uporabo v komunikaciji – v predstavitvenih gradivih ali na socialnih omrežjih, kot kaže spodnji primer restavracije Marché Mövenpick:
Izkoristite pridobljene povratne informacije za izboljšanje vaše storitve ali produktov
Zaključimo tako: veliko povratnih informacij, ki jih boste prejeli od strank, bo na tak ali drugačen način uporabnih za vaše podjetje. Morda vas bo kdaj kak odziv presenetil, vendar z ustrezno analizo boste tudi takšnega lahko obrnili sebi v prid.
