Veliko smo že napisali o pomembnosti zadovoljstva strank podjetja. Seveda so stranke tiste, ki jih morate ohranjati zadovoljne, ne smete pa po drugi strani pozabiti na druge deležnike vašega podjetja. Ohranjati morate zadovoljstvo prav vseh deležnikov podjetja, da boste vzpostavili sistem, ki je “obsojen” na uspeh.
Vaše podjetje ima veliko deležnikov. Samostojni podjetniki imate stranke, ki uporabljajo vaše produkte ali storitve, pa verjetno tudi dobavitelje in poslovne partnerje, s katerimi tako ali drugače sodelujete. V večjih podjetjih imate še zaposlene, ki v uspeh podjetja investirajo svoje delo in čas. “Zunanje” stranke podjetja so vaši kupci, ki vas vidijo kot nekoga, ki izpolnjuje njihove želje in potrebe. “Notranje” stranke pa so vaši poslovni partnerji, dobavitelji in zaposleni, za katere je vaše podjetje vir preživetja.
Pomembnost (zunanjih) strank oz. kupcev
Brez strank oz. kupcev vaše podjetje ne bi imelo prihodkov in ne razloga, da posluje. Vaši izdelki ali storitve, ki jih izvajate, obstajajo samo zaradi namena izpolnjevanja strankinih potreb. Zato vas zanima njihovo mnenje in redno preverjate njihovo zadovoljstvo prek formalnih raziskav ali zgolj neformalnih pogovorov. Zavedate se, da “ima stranka vedno prav” ter njeno mnenje upoštevate pri razvoju izdelkov, storitev.
V primeru negativne izkušnje bi stranka razširila slab glas o vašem podjetju. Ko je zadovoljna, pa vas bo nagradila z novimi nakupi, če je doživela odlično nakupno izkušnjo, bo o vas povedala tudi svojim prijateljem in znancem.
Vrednost zaposlenih in poslovnih partnerjev (notranjih strank)
Vsako podjetje mora poleg kupčevega vzdrževati tudi zadovoljstvo ostalih deležnikov. Zadovoljni dobavitelji vam bodo morda ponudili boljše pogoje sodelovanja, zadovoljni poslovni partnerji se bodo bolj potrudili, da bo sodelovanje rodilo odlične rezultate. V nasprotnem primeru bodo naredili samo to, kar je nujno potrebno po pogodbi in ne bodo naredili koraka več, ko boste to res potrebovali.
Kot podjetje, ki je hkrati tudi delodajalec, ne smete narediti napake, da se fokusirate samo na kupce podjetja. Vaši zaposleni v tem primeru ne bodo imeli drugega razloga za delo kot to, da so zanj plačani. V takem delovnem okolju se bodo trudili le toliko, da obdržijo zaposlitev. Zagotovite raje delovno okolje in klimo v podjetju, ki bosta vašim zaposlenim zagotavljala zadovoljstvo. Ko so zaposleni zadovoljni z delovnim okoljem, delajo z zagonom, pozitivno naravnanostjo in prizadevanjem, da svoje delo opravijo čim bolje.
Kako zadovoljstvo vseh deležnikov podjetja vpliva na zadovoljstvo kupcev (zunanjih strank)
Vaši zaposleni so obraz vašega podjetja. Oni so v stiku s kupci in oni so tisti, ki najbolj pomembno vplivajo na zadovoljstvo kupcev z nakupno izkušnjo. Zadovoljni zaposleni predstavljajo podjetje z integriteto, navdušenjem in pripadnostjo. Njihovo zadovoljstvo z delovnim okoljem se neposredno prevaja v njihov odnos z vašimi strankami. Zaposleni, ki cenijo svoje delo, bodo bolj prizadevni, kot tisti, ki pridejo samo zaradi plače. Izdelovali bodo boljše produkte, izvajali bolj kakovostne storitve in se bolj iskreno trudili za odlično nakupno izkušnjo strank.
Stranke, ki so v stiku s prijaznimi in zadovoljnimi zaposlenimi, bodo bolj zadovoljne kot tiste, ki imajo opravka z zaposlenimi, ki se pritožujejo nad svojim delom.
Za resnični uspeh podjetja morajo biti zadovoljni vsi deležniki podjetja. Redno preverjajte in merite njihovo zadovoljstvo in iščite priložnosti, kako ga lahko še izboljšate. Vprašajte se (in preverite), ali so vaši dobavitelji in poslovni partnerji zadovoljni s sodelovanjem, ali so vaši zaposleni zadovoljni z delovnim okoljem, in če je odgovor da, bodo zelo verjetno s svojo nakupno izkušnjo zadovoljne tudi vaše stranke.
