S strani uporabnikov ustvarjene vsebine, tudi informacij o kakovosti izdelkov, storitev in ponudnikov, je na svetovnem spletu vse več. Z vidika informiranosti je to dobrodošlo, hkrati pa iz istega razloga pada kredibilnost dostopnih informacij. Potencialni stranki je pomembno, ali je neko informacijo podal preverjeni kupec ali anonimni obiskovalec.
Verjetno ni potrebno poudariti, da so povratne informacije preverjenih kupcev veliko bolj kredibilne kot tiste, ki jih objavijo anonimni uporabniki, za katere ni jasno, ali pišejo iz lastnih izkušenj.
Dobro je, da imate kontrolo nad objavljenimi povratnimi informacijami o vaših blagovnih znamkah. S tem boste imeli tudi kontrolo nad tem, kaj potencialni kupec izve o vašem podjetju, preden se loti nakupa. Spodaj najdete preproste nasvete, kako zagotovite kredibilnost povratnih informacij, ki so javno objavljene o vašem podjetju.
1. Pridobite več povratnih informacij od preverjenih kupcev
Svoje mnenje lahko na družbenih omrežjih, forumih ali odprtih spletnih straneh za ocenjevanje napiše kdorkoli, za katerega ne morete vedeti, ali je kadarkoli bil vaša stranka. Takšnih “anonimnih” mnenj lahko potencialna stranka najde veliko in če ta niso najboljša, imate lahko s tega naslova veliko poslovno škodo. Zato je dobro, da aktivno pridobite čim več mnenj preverjenih kupcev. Več kot jih boste imeli, manj bodo anonimne objave prišle do izraza.
2. Vpeljite sistematsko pridobivanje mnenj po opravljenem nakupu
Najboljši način za pridobivanje povratnih informacij preverjenih kupcev je, če vsaki stranki po opravljenem nakupu pošljete vabilo k oddaji njenega mnenja (o izdelku, storitvi ali nakupni izkušnji na splošno). Kdaj stranko povabite k oddaji mnenja, je odvisno od narave njenega nakupa. Najboljši odziv imajo vabila, ki so poslana v nekaj dneh po nakupu, vendar če želite, da stranka npr. oceni kupljen izdelek, ji morate pustiti dovolj časa, da ga je lahko preizkusila.
S tem ko stranko povabite, da vam zaupa svojo izkušnjo, ji tudi sporočite, da ji resnično želite pomagati in se za vas zgodba ni zaključila, ko je opravila nakup.
3. Preprečite pretirane izlive nezadovoljstva
Ko začnete aktivno pridobivati povratne informacije dejanskih strank, jim odprete tudi neposreden komunikacijski kanal. Tako bodo svoje mnenje povedale vam in ne bodo iskale drugih medijev, kjer bi napisale več o svojem zadovoljstvu, oziroma še bolj verjetno, nezadovoljstvu. Znano je namreč, da bo nezadovoljna stranka bolj vztrajno iskala možnosti, da deli svojo slabo izkušnjo, kot zadovoljna stranka, da napiše pohvalo.
4. Vzpodbudite stranke, da vam zaupajo svoje mnenje
Pomembno je, da zberete čim več mnenj, ker boste le tako vedeli, kako visoko je v resnici zadovoljstvo ali kako prioritetno je odpraviti morebitno težavo. Če vas nanjo opozorijo le posamezniki, ji morda ni smiselno posvetiti preveč pozornosti, če pa vas na težavo opozori 10 % strank, jo je pa že vredno odpraviti. Ne bojte se ponuditi vzpodbud za napisana mnenja, po izkušnjah ne vplivajo na višino ocen. Vsaj ne toliko, da bi izkrivila sliko. Nezadovoljna stranka vam pač ne bo dala dobre ocene, tudi če jo v zameno nagradite.
5. Ne skrivajte vira povratnih informacij
Povratna informacija bo veliko bolj kredibilna, če bo ob njej objavljen tudi vir, torej oseba, ki jo je napisala. Velja previdnost glede varstva osebnih podatkov, vendar večina ljudi dovoli objavo imena in morda tudi prve črke priimka. Če vseeno ne želite objavljati imen, naj bo kristalno jasno vsaj to, da je mnenje napisal preverjen kupec.
Izberite orodje za pridobivanje povratnih informacij strank, ki vam omogoča enostavne postopke pridobivanja in vzpodbujanja mnenj preverjenih kupcev.
