Verjetno ni podjetja, ki si ne bi želelo pridobiti nekaj priporočil svojih strank, ki bi jih kot dokaz kredibilnosti uporabilo za pridobivanje novih strank. Ste za priporočila morda celo že prosili, pa vam jih stranke še kar ne napišejo? V članku boste našli nekaj napotkov za izboljšanje učinkovitosti pridobivanja priporočil.
Veliko smo že pisali o pomembnosti pridobivanja tudi negativnih povratnih informacij, a roko na srce, vsi si želimo prejeti čimveč pohval, pozitivnih mnenj, želimo, da so stranke zadovoljne z našim delom. Iskrena priporočila bodo povečala zaupanje v podjetje in dolgoročno tudi povečala prihodke. Če se zbiranja povratnih informacij ne lotite strateško, je velika verjetnost, da vam bodo mnenje (neposredno ali javno) napisale samo izredno nezadovoljne stranke, ki se bodo pritožile ali dale reklamacijo. Verjetno ni treba poudarjati, da je to slabo za vaše podjetje; v primeru, da bodo mnenja samo negativna, boste začeli izgubljati stranke.
3 razlogi, zakaj morda ne pridobite (dovolj) priporočil vaših strank
1) Oddaja mnenja ni dovolj enostavna
Ljudje smo vse bolj zaposleni in dan je običajno prekratek za vse, kar želimo opraviti. Nimamo potrpljenja za iskanje načina in pisanje dolgih recenzij za vsako prejeto storitev ali kupljen produkt. Če morajo stranke za oddajo mnenja izpolnjevati dolge obrazce, bodo slej ko prej obupale, ker v tem ne najdejo osebnega zadovoljstva. Nezadovoljne pa utegnete celo še bolj razjeziti, če od njih zahtevate preveč (nepotrebnih) podatkov.
Strankam omogočite čimbolj enostaven, jasen in hiter postopek za oddajo mnenja!
2) Strank ne povabite, da vam napišejo mnenje
Stranke, ki so bile nadpovprečno zadovoljne z vašo storitvijo, in po drugi strani tiste, ki so imele izredno slabo izkušnjo, bodo morda same poiskale način, da vam to povedo. Vse ostale pa vam svojega mnenja ne bodo napisale same od sebe. Najboljše rezultate boste dosegli, če boste kar vsako stranko povabili, da vam napiše iskreno mnenje o opravljeni storitvi ali kupljenem produktu.
Če boste pri tem konsistentni, boste dosegli tudi to, da bodo vaše povratne informacije zbrane na enem mestu. Stopnja zadovoljstva vaših strank bo tako vidna tudi potencialnim strankam, pa še verjetnost, da bodo mnenja o vašem podjetju objavljena nekje, kjer jih morda ne bi videli, bo tako manjša.
V vabilu poudarite, da vam njihovo iskreno mnenje res veliko pomeni in da ga boste upoštevali (dobro ali slabo) ter pripišite, da oddaja mnenja ne bo zahtevala veliko časa.
3) Stranke ne vedo, kaj naj napišejo
Večina potrošnikov želi napisati konstruktivno povratno informacijo, pa enostavno ne vedo, kaj bi napisali. Veliko jih zaradi tega odlaša in na koncu tudi pozabi na oddajo mnenja. Napišejo ga le tisti, ki imajo zelo razdelano mnenje o svojem (ne)zadovoljstvu in spet ostanete le pri mnenjih, ki so izrazito pozitivna ali negativna.
Ko povabite stranko, da vam da povratno informacijo, ji namignite, katerih kriterijev naj se oprijema. Postavite ji nekaj podvprašanj, da bo lažje ubesedila svoje misli, vi pa boste dobili mnenje o tem, kar vas dejansko zanima.
Poslušajte glas svojih strank!
Ne glede na to, ali so povratne informacije, ki jih zberete, pozitivne ali negativne, največ boste naredili za vzpodbudo prihodnjih, če bodo stranke verjele, da jih poslušate. Mnenja vaših strank so vir koristnih informacij, kaj jim je všeč in kaj jih moti pri vašem podjetju. Preberite jih in ustrezno ukrepajte. Tako boste še izboljšali izkušnjo vaših strank in posledično prejeli več pozitivnih mnenj.
Orodje Artur vam omogoča konstantno zbiranje povratnih informacij. Njegova prednost je zagotavljanje 100% kredibilnosti povratnih informacij – oddajo jih lahko le stranke, ki jih vi k temu povabite. Je tudi zelo enostaven za uporabo. Stranki postavite nekaj vprašanj, na katere želite dobiti odgovore, njej pa bo vzelo manj kot minuto, da vam ponudi takoj uporabne informacije za izboljšanje strankine izkušnje. Preizkusite ga brezplačno in se sami prepričajte, kakšne koristi vam prinaša.
