Lojalnost vaših strank je neposredno povezana z njihovim zadovoljstvom v vseh točkah interakcije z vašim podjetjem. Samo s konstantnim merjenjem trenutnega zadovoljstva in aktivnim upravljanjem zadovoljstva strank si podjetje lahko zagotovi njihovo lojalnost.
Imate kdaj občutek, da se pri pridobivanju novih strank borite z mlini na veter? Ste zelo aktivni, uspešno oglašujete, iščete nove stranke in jih dodajate svoji bazi strank? A ko potegnete črto, strank (in dobička) ni toliko, kot ste pričakovali? Številna podjetja, ki se srečujejo s tem izzivom, pogosto ugotovijo, da ni problem v številu pridobljenih strank, pač pa v strankah, ki so podjetje zapustile.
Pogosto se podjetja preveč osredotočajo in investirajo v pridobivanje novih strank, manj pa v zadrževanje obstoječih. Vse učinkovite metode zadrževanja obstoječih strank temeljijo na izjemnem vpogledu v trenutno zadovoljstvo.
Zadrževanje strank se splača
Obstoječi stranki je preprosto lažje spet prodati. Glede na podatke raziskave podjetja Bain & Company obstaja kar 14-krat večja verjetnost, da bo vaša zadovoljna stranka opravila ponovni nakup, kot da bo od vas kupila nova stranka. Če vam uspe zadržati samo pet odstotkov strank, ki bi sicer odšle, lahko pričakujete do 95 odstotkov višji dobiček. Zakaj? Podjetje potrebuje nekatere prihodke za kritje svojih stroškov. Dobiček računamo na koncu. Če nas pet odstotkov strank zapusti, so te navadno čisti dobiček – stroške moramo še vedno kriti.
Vsaka izgubljena stranka vas »trikrat stane«
Recimo, da izgubite stranko. S tem ne izgubite zgolj enega, ampak pogosto tudi vse njene naslednje nakupe. Še huje, ta denar stranka nameni vašim konkurentom, ki z njim tekmujejo proti vam na trgu. Vas je stranka zapustila nezadovoljna? Potem lahko pričakujete, da bo o vas slabo govorila svojim znancem in vas s tem stala še kakšne prodaje.
Zakaj pa stranke odhajajo?
Mogoče je presenetljivo, vendar večina strank ne odide zaradi slabe izkušnje s produktom ali storitvijo, temveč zaradi odnosa zaposlenih do njih. Če ima stranka problem in ta ni hitro in zadovoljivo rešen, potem bo zelo verjetno odšla. Problem pogosto ni edinstven, podobno izkušnjo verjetno doživljajo tudi druge stranke.
Kako izveste za razloge, zaradi katerih izgubljate stranke?
Vsako podjetje se srečuje z izzivom zadovoljstva. Večina strank vas ne bo kontaktirala in vam sporočila svojega nezadovoljstva, ampak bodo preprosto odšle. Lojalnost svojih strank lahko povečate le s sistematskim spremljanjem zadovoljstva na vseh stičnih točkah med vami in njimi.
Občasni klici za preverjanje zadovoljstva ali letni obisk skrivnostnih kupcev preprosto niso dovolj – če obstaja razlog za nezadovoljstvo stranke, morate zanj izvedeti takoj in ga takoj tudi reševati. Stranka vam ne da priložnosti, da boste enkrat v prihodnosti mogoče rešili njen problem; če ne bo rešen takoj, bo odšla h konkurenci.
Sistem Artur vam omogoča izjemen vpogled v trenutno zadovoljstvo vaših strank
Sistem Artur je orodje upravljanja odnosov s strankami, ki preverjeno poveča lojalnost vaših strank. Omogoča vam aktivno spremljanje njihovega zadovoljstva na vseh stičnih točkah z vašim podjetjem. Po opravljeni interakciji je stranka povabljena, da oceni svojo izkušnjo z vami, vašim osebjem, vašim produktom ali storitvijo.
Sistem Artur vam generira takoj uporabne, poglobljene podatke in vam:
- pove, kako so stranke zadovoljne z vami, kaj jih moti in kaj pričakujejo od vas,
- ‘lovi’ vzroke za nezadovoljstvo strank in omogoča takojšnje reševanje morebitnih problemov,
- omogoča sistematsko izboljševanje vaših storitev in produktov v smer, ki jo želijo stranke, in s tem povečanje lojalnosti strank.
Vas zanima, kako vam lahko sistem Artur pomaga povečevati lojalnost vaših strank? Zahtevajte brezplačni preizkus na www.artur.com/korporativne-resitve.
