Nakupna ali uporabniška izkušnja vaših strank še nikoli ni bila tako pomembna, kot je danes. Informacije se širijo vse hitreje in spodrsljajev, naj bodo ti še tako majhni, ni možno več prikriti. Pri tem ni pomembno, s čim se ukvarja vaše podjetje in kdo je vaša končna stranka, njena izkušnja vam mora biti pomembna.
Če stranka ne bo dobila, kar od vas pričakuje, bo šla drugam. Dobra novica pa je, da obstaja kar nekaj preprostih rešitev za izboljšanje strankine izkušnje, ki jih lahko takoj spravite v prakso.
-
Prvi vtis je pomemben
Vtis, ki ga stranka dobi ob prvem stiku z vašim podjetjem, je tisti, ki bo temelj njene izkušnje. Prvi vtis lahko naredi vaša spletna stran, receptor, ki sprejme stranko v stavbo, prodajalka, ki jo pozdravi ob vhodu v trgovino, oseba, ki se oglasi na telefon ali odgovori na e-sporočilo stranke, … Ugotovite, na katere vse načine vaše stranke stopijo v stik z vašim podjetjem in poskrbite, da je ta čimbolj prijeten.
-
Vaš odnos s stranko naj bo tak, kot bi ga želeli biti deležni sami
Postavite se na strankino mesto in razmislite, kakšen odnos bi si želeli s strani vašega podjetja. Vzpodbudite tudi zaposlene, da naredijo enako. Verjetno ne boste imeli vsi enakih pričakovanj (kot jih tudi stranke nimajo), zagotovo pa boste našli nekaj “skupnih imenovalcev”, ki jih lahko uresničite.
-
Bodite proaktivni
Ne čakajte, da vas stranka prosi za pomoč ali opozori na napako. Bodite vi tisti, ki jo vprašate, ali potrebuje pomoč ali ji lahko kakorkoli olajšate odločitev oz. postopek nakupa.
-
Ne osredotočite se zgolj na besede
Ko vodje dajejo navodila zaposlenim, se prepogosto osredotočajo samo na to, kaj morajo povedati stranki glede na različne situacije. Vemo pa, da je sporazumevanje sestavljeno iz besed (7%), tona glasu (38%) in telesne govorice (55%). Bodite pozorni na vse tri elemente. Nasmeh bo pri stranki zagotovo zbudil prijeten občutek, pa če ga vidimo (pri osebnem stiku), ali pa se bo odražal samo na tonu glasu (pri telefonskem klicu).
-
Prednost naj ima osebni stik
Ko stranka osebno stoji pred vami, ji vedno namenite pozornost. Če imate hkrati stranko na telefonu, ji lahko vrnete klic pozneje, na elektronska sporočila pa odgovarjajte takrat, ko niste s stranko. Kadar to res ni možno, stranki, ki stoji pred vami, povejte, da se ji boste popolnoma posvetili čez kako minuto.
-
Potrudite se, da stranki odgovorite
Če ima stranka vprašanje, na katerega ne poznate odgovora, nikoli ne zaključite z besedami “Ne vem”. Nihče ne pričakuje, da imate odgovore na vsa vprašanja, vendar se v primeru, da ga nimate, potrudite tega poiskati. Vprašajte sodelavca ali pa se s stranko dogovorite, da ji boste odgovor zagotovili naknadno, če do njega ni možno priti takoj.
-
Oddolžite se za napake
Napake se bodo zgodile. Nihče ne more zagotoviti popolne storitve ali produkta, s katerim bi bile zadovoljne vse stranke. Kadar pride do napake, jo priznajte in naredite vse, kar je v vaši moči, da jo odpravite / popravite. Naj stranka ve, da vam ni vseeno zanjo in poskrbite, da vam bo dala še eno priložnost.
-
Ohranite stik s stranko tudi po nakupu
Vaš stik s stranko potem, ko je že opravila nakup v vašem podjetju, ji sporoča, da jo cenite. Pripravite načrt komuniciranja z njimi, ki bo še povečal strankino zvestobo vašemu podjetju.
-
Naredite nekaj več
Poiščite, kaj je tisto nekaj, kar lahko še naredite za stranko. Nekaj, kar ni samoumevno, pričakovano ali nujno. Nekaj, kar bo stranki sporočilo, da jo resnično cenite in naredite zanjo več, kot je potrebno. Stranka bo cenila vaš trud in vas nagradila z novim nakupom ali “vsaj” dobro besedo o vašem podjetju pri svojih znancih.
-
Omogočite strankam, da vam dajo povratno informacijo
Najboljše nasvete za izboljšanje strankine izkušnje boste seveda dobili od strank. Te so tiste, ki najbolje vedo, kaj bi vaše podjetje še lahko naredilo, da bodo s svojim nakupom še bolj zadovoljne. Omogočite jim, da vam svoje predloge posredujejo in jih sprejmite kot pozitivne za vaše prihodnje poslovanje.
