Podjetja vsak dan preverjajo strankino izkušnjo s pridobivanjem povratnih informacij prek vprašalnikov, družabnih omrežij ali neposredno s pogovori s strankami. Povratne informacije, pridobljene takoj po nakupu ali opravljeni storitvi, so dragocen vir informacij za izboljšanje strankine izkušnje. Vse to pa vodi k boljšim poslovnim rezultatom.
Na trgu, kjer je dostopno in možno vse, bodo podjetja morala tekmovati s konkurenco. Vendar ne toliko s kvaliteto izdelkov in storitev, kot z izkušnjo, ki jo nudijo strankam. Po raziskavi Gartner Group se tega dobro zaveda že 90% podjetij. Pa vendarle se vsi za program upravljanja zadovoljstva strank še ne odločijo, ker je njegova uspešna uvedba, ki bo prinesla merljive rezultate, vse prej kot enostavna.
Kaj je torej potrebno, da uvedete uspešen program upravljanja zadovoljstva strank? Pripravili smo 5 nasvetov, s katerimi boste prihranili veliko časa in denarja.
Realna ocena korporativne kulture
To, da je dobrobit stranke primarni fokus podjetja, bodo rekli praktično vsi. Pa je res? Čas je, da se vprašate, koliko ste v resnici pripravljeni narediti za zadovoljstvo stranke. Tega, kar morda ni obljubljeno ali se samo po sebi razume ob nakupu izdelka ali tekom opravljene storitve. Ste vi in vaši zaposleni pripravljeni narediti nekaj več, morda delati tudi po preteku delovnega časa, da bo stranka zadovoljna? Ali pa narediti nekaj, s čimer morda kršite pravila podjetja, samo da bo zadovoljstvo strank večje? Na vprašanje si odgovorite iskreno.
Podjetja, ki niso usmerjena v večje zadovoljstvo strank, bodo izvajala povprečne storitve. Ne bodo pa vzpodbujala zaposlenih, da naredijo nekaj več in presežejo pričakovanja svojih strank. Celotno kulturo podjetja je potrebno usmeriti v večje zadovoljstvo strank in prilagoditi pravila (v mejah razuma), ki to preprečujejo. Šele potem lahko rečete, da je dobrobit stranke primarni fokus vašega podjetja.
Zaposlite in uvedite prave ljudi
Če želite stranke postaviti na prvo mesto, morate zaposliti prave ljudi za to delo. Ravno vaši zaposleni ustvarjajo kulturo podjetja in neposredno vplivajo na to, v kakšnem spominu vaše podjetje ostane strankam.
Izberite kandidate z osebnostjo in vrednotami, ki ustrezajo vašemu cilju višjega zadovoljstva strank. Seveda so pomembne tudi izkušnje, znanja in spretnosti, vendar če povsem kompatibilen kandidat po “otipljivih” zahtevah delovnega mesta ne bo znal navezati stika s strankami, jih poslušati in jim ustreči, zadovoljstvo strank ne bo nič višje, kvečjemu nasprotno. Vse zaposlene pa morate na koncu tudi vzpodbuditi, da vzdržujejo dober odnos s strankami. Še tako dober posameznik bo izgubil motivacijo, če bo dobil občutek, da je podjetju vseeno za to, koliko se trudi.
Pridobite povratne informacije strank, kadarkoli je to možno
Dober program za upravljanje zadovoljstva strank potrebuje veliko informacij. To pomeni, da boste morali pridobiti povratne informacije svojih strank vedno, kadar imate priložnost za to. Ne samo ob nakupu ali opravljeni storitvi, tudi po tem in seveda že med samim nakupnim procesom. Kdo ve, morda boste takrat celo izvedeli, zakaj se stranke za nakup ne odločijo…
Pridobljene povratne informacije vam bodo dale realen vpogled v celotno strankino izkušnjo. Izvedeli boste, kaj jim je všeč in česa bi si še želeli. Razumeli boste, kakšna so strankina pričakovanja in izvedeli predloge za njihovo (še) večje zadovoljstvo. Uresničite njihove želje, kolikor je v vaših močeh. Večje zadovoljstvo bo zagotovo prineslo s sabo več opravljenih nakupov.
Merite rezultate
Nekatera podjetja, ki že pridobivajo povratne informacije svojih strank, ne vidijo vseh prednosti, ki jih to prinaša. Tudi tista, ki povratne informacije upoštevajo in uporabijo za izboljšave. Za to, da boste lahko rekli, da je vaš program upravljanja zadovoljstva strank uspešen, boste morali njegove rezultate izmeriti. Ko jih boste videli črno na belem, vam zagotovo ne bo žal, da ste se odločili za ta korak.
Ne merite pa samo zadovoljstva strank, vzemite si čas tudi za izračun življenjske vrednosti vaše stranke. Če ne prej, vas bo to zagotovo prepričalo, da je bila investicija v program upravljanja zadovoljstva strank smiselna.
Vpeljite spremembe, ki bodo povečale zadovoljstvo strank
Nič ni bolj nesmiselno v očeh strank, kot da si vzamejo čas in povedo svoje mnenje, pa se na koncu nič ne zgodi. Ne lotite se pridobivanja povratnih informacij, če jih ne nameravate prebrati in upoštevati.
