Razloge, zakaj stranke pred nakupom preverijo povratne informacije preteklih kupcev, smo že spoznali. Večinoma jih berejo, da dobijo dober vpogled v kakovost storitev ali uporabnost produktov, za katere želijo nameniti svoj denar. Takšne informacije olajšajo njihovo nakupno odločitev. Kakšni pa so razlogi, da se potrošnik po nakupu odloči napisati povratno informacijo?
Razumevanje motivacije potrošnika, da si vzame čas in napiše uporabno povratno informacijo, daje podjetjem prednost pri odločanju, kako kupce vzpodbuditi k pisanju. Po raziskavi, ki jo je izvedel Trustpilot, je najpogostejši razlog iskrena želja pomagati drugim kupcem sprejeti dobro nakupno odločitev. Nekatere stranke želijo le deliti svojo izkušnjo ali nagraditi podjetje, če preseže njihova pričakovanja.
Čustvena vpletenost
Potrošniki raje napišejo povratno informacijo, kadar so v nakup čustveno vpleteni. Kadar imajo zelo negativno izkušnjo, pa tudi kadar je izkušnja veliko boljša, kot so pričakovali. V prvem primeru napišejo mnenje, da sprostijo svojo jezo ali frustracijo, sploh v primeru, ko menijo, da se jim je zgodila krivica. Po drugi strani pa želijo podjetje javno pohvaliti, če je to s svojo storitvijo preseglo njihova pričakovanja.
Izražanje mnenja in moči
Možnost pisanja povratne informacije o svoji izkušnji daje potrošnikom tudi možnost, da javno izrazijo svoje mnenje. Možnost, da so slišani. Potrošnik dobi občutek moči, ko javno izpostavi napake podjetja in s tem prispeva k temu, da se ponudba na trgu sčasoma izboljša.
Občutek pripadnosti
Vedenje, da so njegovo mnenje prebrale druge stranke in da jim je pomagal pri sprejemanju nakupne odločitve, daje potrošniku občutek pripadnosti. Njegov prispevek k boljši prihodnosti ga povezuje s skupnostjo. Vedenje, da je pomagal drugim potrošnikom, ga navdaja z dobrimi občutki.
Podjetje mora poznati razloge, zakaj se stranke odločijo napisati povratno informacijo!
Podjetje, ki razume razloge, zakaj se potrošnik odloči napisati povratno informacijo, jih lahko izkoristi v nagovoru ali v vprašanjih za oddajo mnenja. Glavne motivacije potrošnika, da se odloči napisati povratno informacijo, so torej:
- Sprostitev jeze ob negativnih izkušnjah
- Javna pohvala podjetju ob odlični izkušnji
- Možnosti izražanja mnenja ali moči
- Želja po pripadnosti in vračanju skupnosti
Če potrošnik napiše iskreno povratno informacijo in ima v mislih, da s tem pomaga drugim, jo tudi bralci sprejmejo kot kredibilno mnenje, ki jim bo pomagalo pri odločitvi.
Iskrene povratne informacije so tako kot potencialnim kupcem koristna tudi za podjetja. Glas o vaši dobri storitvi se bo širil do novih kupcev, vaše podjetje pa bo nagrajeno z novimi in ponovnimi nakupi. Morebitni spodrsljaji pa ne bodo ostali neopaženi, ampak boste dobili lepo priložnost, da jih kar se da hitro odpravite.
