Program za učinkovito upravljanje zadovoljstva strank ima, kot smo že pisali, tri faze. Začetna faza takšnega programa je pridobivanje povratnih informacij strank. Brez povratnih informacij boste v končni fazi težko vpeljali spremembe, ki bodo povečale strankino zadovoljstvo. Pridobivanje uporabnih povratnih informacij pa zahteva podrobno poznavanje strankinih stikov z vašim podjetjem.
3 faze dobrega programa za učinkovito upravljanje zadovoljstva strank
Povratne informacije so kvantitativni in kvalitativni podatki, ki podjetju izpostavijo priložnosti za večjo zvestobo in zadrževanje strank. Pridobljena mnenja morajo biti relevantna, da jih lahko uporabite, samo pridobivanje teh pa premišljeno, da strank ne odženete. Pripravili smo 8 nasvetov za pridobivanje povratnih informacij, ki jih je dobro upoštevati v tem koraku upravljanja zadovoljstva strank.
1. Ugotovite, kje so točke stika, kjer izgubljate stranke
Največjo vrednost vašemu podjetju prinašajo povratne informacije s točke, kjer vas zapusti največ strank. Poiščite to točko in jih vprašajte po razlogu za opustitev nadaljevanja nakupa. Ugotovili boste lahko, kaj je največji trn v njihovi peti in če ta razlog odpravite, boste veliko več strank pripeljali do zaključka nakupa.
2. Vprašajte prave stvari ob pravem času
Priporočljivo je, da mnenje stranke pridobite v trenutku (oz. čimprej), ko naleti na problem. Takrat je njen spomin na dogodek še svež in vam bo raje povedala, kaj jo je zmotilo. Če ji pustite preveč časa, bo vse skupaj že predelala in morda ne bo imela več interesa, da zadevo “pogreva”. To seveda ni tako preprosto, kot se sliši, pa vendarle lahko pripravite načrt, kako boste ujeli stranke v pravem trenutku. Pomagate si lahko tako, da prodajni lijak razdelite na tri dele:
- Začetni stiki stranke z vašim podjetjem: analizirajte pridobljene povratne informacije iz njihovih začetnih stikov z vašim podjetjem. Morda boste lahko izpostavili ključne stvari, ki bi več strank pripeljale do samega nakupa.
- Proces nakupa: pridobljena mnenja vam bodo pokazala, kje (kdaj) in zakaj stranke izstopijo iz procesa nakupa.
- Zaključek nakupa: če stranka pride skozi celotni proces nakupa in se ustavi tik pred potrditvijo ali plačilom, vas bo zagotovo zanimalo, zakaj.
3. Vprašalnik naj bo kratek
Stranka si ne bo vzela veliko časa, da odgovori na vaša vprašanja. Olajšajte ji delo, postavite le bistvena vprašanja, na katera bo lahko odgovorila hitro. Za najbolj učinkovito se je izkazalo največ 5 zaprtih vprašanj in dodatno polje, kamor lahko stranka dopiše, kar še želi.
4. Ohranite relevantnost vprašanj
Postavite le vprašanja, ki vam bodo dala dovolj podroben vpogled v strankino izkušnjo in izpostavila možnosti za izboljšave. Razmislite, kaj vas v resnici zanima in se izognite vsem ostalim vprašanjem. Tako boste dobili veliko bolj uporabna mnenja.
5. Začnite z eno točko stika
Izberite točko, kjer boste lahko merili rezultat in kjer je problem najbolj očiten – zakaj ne pride do nakupa? Tako boste lahko dobili uporaben vpogled in se lotili reševanja problema. Vpliv vsake spremembe lahko neposredno merite v povečanju prodaje. Potem lahko preverjate zadovoljstvo tudi v drugih točkah, da boste čimveč strank pripeljali skozi celotni prodajni proces.
6. Razmišljajte o analizi že na začetku
Posamezno mnenje vam lahko da zelo uporabne podatke. Še več pa boste izvedeli v naslednji fazi, ko boste zbrana mnenja analizirali. Že preden postavite vprašanja, je dobro vedeti, kakšne informacije želite pridobiti. Katere trende boste želeli spremljati. To vam bo v pomoč pri spremljanju rezultatov vpeljanih sprememb.
7. Pridobite kontakte
Veliko podjetij zbira povratne informacije, ne pa tudi kontaktov strank, ki so jih pustile. Na ta način seveda podjetje dobi mnenja in vpogled, tu pa se konča. Z vidika marketinga imajo kontakti veliko vrednost, seveda pa morate napisati, za kaj jih boste uporabili. Najbolj enostavna vzpodbuda, da vam stranka pusti svoje podatke je, da organizirate nagradno igro ali tiste, ki so si vzeli čas in napisali svoje mnenje, nagradite s kuponom za naslednji nakup.
8. Ne pozabite na mobilne uporabnike
Vse več strank odda povratno informacijo z mobilnih aparatov, zato razmišljajte tudi o njih. Naj bo vprašalnik prijazen, da ga enostavno rešijo tudi na pametnem telefonu.
Zdaj je čas, da povratne informacije pridobite tudi vi
Pridobivanje povratnih informacij je torej temeljna faza programa za upravljanje zadovoljstva strank. Če jih še ne zbirate, boste težko uganili, kaj morate narediti, da povečate prodajo. Dober vpogled v zadovoljstvo vaših strank je namreč osnova iz katere se lahko črpajo izboljšave.
Če potrebujete pomoč pri strategiji pridobivanja, postavljanju pravih vprašanj v pravem trenutku, vam bodo svetovalci sistema Artur z veseljem pomagali. Pišite jim na info@artur.com in povečajte zadovoljstvo vaših strank (in s tem tudi prodajo podjetja).
