Interni benchmarking strankine izkušnje podjetju omogoča sistematično izboljševanje zadovoljstva svojih strank z aktiviranjem tistih zaposlenih, ki ga dejansko ustvarjajo. Pomaga vam odkriti najbolj učinkovite sodelavce, olajša prenos dobrih praks in razvije pozitivno kulturo tekmovalnosti med njimi.
Verjetno ni podjetja, ki se ne zaveda pomena zadovoljstva strank za dolgoročno dobičkonosnost podjetja. Zadovoljne stranke se vračajo in potrošijo več, sedemkrat lažje je prodati obstoječi kot novi stranki.
Zadovoljstvo strank je torej ključnega pomena za uspeh vsakega podjetja. Toda: kdo ga ustvarja, kdo je odgovoren za odličnost strankine izkušnje v podjetju? Podjetje lahko veliko vlaga v oglaševanje in komuniciranje z javnostmi, da pridobi prepoznavnost. Na strankino izkušnjo pa s tem ne vpliva. Vodstvo podjetja lahko analizira številne podatke in sprejema poslovne odločitve, vendar: ali te dejansko vplivajo na izkušnjo kupca v trgovini ali uporabnika vaših storitev?
Dejanska strankina izkušnja se kreira na ‘prvi liniji’ stika s stranko. Odvisna je od vaših zaposlenih, ki so v stiku s strankami in dejansko ustvarjajo uporabniško izkušnjo vaših strank. Te osebe morajo postati ‘deležniki’ uporabniške izkušnje podjetja in biti neposredno vključene v spremljanje zadovoljstva strank – ker direktno vplivajo na to zadovoljstvo.
Interni benchmarking spremeni zaposlene v deležnike zadovoljstva strank
Interni benchmarking gradi na realnih izkušnjah obstoječih strank in dosegljivih standardih kakovosti znotraj podjetja. Poslovne enote in zaposleni v podjetju svoje delo opravljajo na podoben, a ne nujno enako učinkovit način. Nekateri zaposleni (poslovalnice) so na določenih področjih svojega dela bolj učinkoviti kot drugi.
V primeru dislociranih enot in omejene komunikacije med zaposlenimi podjetje ne prepozna in ne izkoristi dovolj najboljših performerjev, ostali zaposleni pogosto ne vedo, da bi lahko izboljšali določene aspekte svojega dela.
Sistem internega benchmarkinga vodjem poslovalnic in zaposlenim na nevsiljiv način pove, kako dobro opravljajo svoje delo v primerjavi z drugimi poslovalnicami oz. zaposlenimi na enakih delovnih mestih. Interni benchmarking izpostavi najboljše performerje in omogoča prenos dobrih praks na manj učinkovite performerje.
Koristi internega benchmarkinga za podjetje
Interni benchmarking alocira dobre prakse in podjetju omogoča, da se uči iz uspehov svojih enot in zaposlenih ter jih širi v svoji organizaciji. Zaposleni iz prve roke izvedo, kako so njihove stranke zadovoljne z njihovim delom in kako dobro delajo v primerjavi z ostalimi enotami / zaposlenimi podjetja.
Zbrane informacije lahko uporabite kot orodje letnih intervjujev, saj vam pokažejo realno sliko dela zaposlenih, izpostavijo njihove močne strani in elemente njihovega dela, ki zahtevajo izboljšave. Podjetja, ki se zavedajo pomena vključenosti zaposlenih v proces graditve odličnosti svojih storitev, gredo še korak dlje, nagrajevanje zaposlenih vežejo neposredno na rezultate internega benchmarkinga oz. na nivo zadovoljstva njihovih strank.
Interni benchmarking dokazano povečuje zadovoljstvo strank podjetja, usmerjeno izboljšuje delo zaposlenih, poveča prenos dobrih praks znotraj podjetja. Večje zadovoljstvo poveča lojalnost strank, kar je cilj podjetij z jasno dolgoročno vizijo rasti in dobičkonosnosti.
Vas zanima kako deluje Arturjev sistem internega benchmarkinga?
Opis Arturja kot orodja benchmarkinga najdete tukaj.
Primer Artur Benchmarking poročila, ki ga prejme vodje enote najdete tukaj.
Primer Artur Benchmarking poročila, ki ga prejme zaposleni najdete tukaj.
